泛兴服务

贵阳泛兴汽车售后服务保障

发布时间:2015-01-03

 

 

序号

 

负责人

表单

作业内容

1

      

主管审核

资料存档/传递

回访服务/信息处理

          服务/维修记录

客服回访

 

信息记录、派发

客服代表/主管

《售后服务处理记录表》

客户代表负责接受客户信息(报修、技术咨询、客户投诉等),包括部门主管由其它渠道接受的客户服务信息。

2

客服代表

《售后服务处理记录表》

客服代表接受到客户和主管传达的客服信息后,在《售后服务处理记录表》上的客服代表栏内按要求做好相关信息记录,并按类别派发给相应的负责人进行处理。

3

售后文员、技术代表、售后主管

《售后服务处理记录表》

各信息处理责任人接受到《售后服务处理记录表》后,根据客户代表所填写的情况即时进行电话回访,确认客户要求服务的详细情况并进行处理。

4

售后文员、技术代表、售后主管

《售后服务处理记录表》

各信息处理责任人负责跟进服务同时把处理的详细情况记录于《售后服务处理记录表》中的服务负责人栏内,完成后交客服代表进行处理。

5

客服代表

《售后服务处理记录表》、《客户服务/维修单》

客服代表收到各信息处理负责人上交的表单后,根据表单上的相关情况进行电话回访问,同客户确认维修/服务效果,同时把同客户确认的服务效果及客户的相关意见和建议记录于表单内,完成后交部门主管进行审核。

6

售后主管

《售后服务处理记录表》、《客户服务/维修单》

售后部主管根据客服代表上交的表单进行常规审核,确认无误的签名后交客服代表进行处理。

7

客服代表

《售后服务处理记录表》、《客户服务/维修单》

客服代表收到主管审核后的表单后,负责根据处理责任人、表单类别进行汇总统计,并记录于《维修服务/记录统计表》上,然后按要求做好表单传递工作。

 

    1.目 的
    贵阳泛兴汽车保修设备有限责任公司公司对采购方本次的产品采购,我司除了在生产加工过程中对产品的质量进行强调控制外,还对货物的安装、调试、验收等事项采取良好措施,以保证采购方及时、准确、安全的使用产品。

    2.范 围
    适用于贵阳泛兴汽车保修设备有限责任公司售后服务部

    3.售后服务维修作业程序
    客服代表负责于售后服务专线接受客户的服务需求信息,包括快件维修查询、技术咨询、客户投诉等,接到客户的信息后,详细询问客户的公司名称、需要服务的设备名称、客户联系人、联系电话、需要服务的内容等,并详细的记录在《售后服务处理记录表》上的客服代表填写栏内。
    客服代表将记录好的《售后服务处理记录表》进行分类后分派给相应的客户服务责任人。
    快件维修的交售后文员进行跟进处理;
    技术咨询、外勤报修的交技术代表进行跟进处理;
    服务及质量投诉的交售后服务部主管进行跟进处理。
    回访及服务事件处理:
    快件维修的交售后文员进行跟进处理;
    技术咨询、外勤报修的交技术代表进行跟进处理;
    服务及质量投诉的交售后服务部主管进行跟进处理。

    维修/服务处理:
    快件维修(快件维修处理规定:从收到快件到发出快件规定完成时间为本公司的1个工作日内,外厂的3个工作日内)
    售后责任文员收到客服代表交到的《售后服务处理记录表》后进行对货跟踪,在收到客户的快件后,进行电话回访,告知客户快件已经收到,且详细询问所送快件需要处理的质量问题或具体服务要求并安排尽快维修,公司内部能维修的由公司内的人员进行维修,自己不能维修的发往外部进行维修,并做好跟进工作,如有不清的可以请示主管进行处理;
    售后责任文员根据《售后服务处理记录表》在公司规定的时间内进行快件维修跟进的工作;快递配件完成维修,测试通过后联系快递公司进行发件作业,在配件发送后及时同客户进行电话回访,以跟进确保到客户收到快件及设备正常工作止。
    在完成以上回访工作后,售后文员根据《售后服务处理记录表》在服务负责人填写栏内完成本次服务的记录工作(快件问题描述、处理措施、服务自评、完成日期及时间等),完成后即时交客服代表进行处理/存档。
    技术咨询(技术咨询时间规定:从收到客服代表的通知时起30分钟内完成)
    技术代表收到客服代表交到的《售后服务处理记录表》后于即时进行客户电话回访,进行指导/指引服务,如暂时无法回复客户的,在回复客户尽快处理的情况下可先向有经验的技术员请教再回复或报主管进行处理安排,并在完成服务后进行单项服务电话回复,直至客户已经排除问题。完成后将服务经过记录于《售后服务处理记录表》服务负责人填写栏内,单项服务结束后交客服代表处理/存档。
    外勤报修(外勤报修回访时间规定:从收到客服代表的通知时起2小时内到场实施解决)
    技术代表收到客服代表交到的《售后服务处理记录表》后即时进行客户电话回访服务,先询问客户故障设备的具体故障/异常症状,并给予具体的排除方法,能于电话指导排除故障异常的尽量于电话中指导完成服务,同时给客户做好安抚解释工作,如经同客户沟通后客户一定要坚持上门服务或常规判定确实需上门服务的,在回复客户尽快处理的情况下上报主管,由主管根据区域分布及售后服务工作负荷等情况做好上门服务安排,确定上门服务的日程及安排后,技术代表将日程及安排告知客户,同时将本次服务情况记录于《售后服务处理记录表》服务负责人填写栏内,同时负责跟进此项服务情况;
    售后服务部主管根据服务计划,安排责任技术员到达客户处进行外勤出差服务,责任技术员到达客户处后,先同客户技术人员或管理人员沟通了解设备的故障及异常状况,然后进行维修处理,如需更换配件的同客户沟通好后电话通知售后部责任文员,按《配件订单处理作业流程及管理办法》执行;如须发送配件到公司进行维修处理的按3.4.1进行处理,考虑等待配件时间问题可同客户沟通后段维修工作是否可由客户技术人员处理,如情况特殊或客户坚持留守处理的,待配件到后再另行继续维修服务。
    维修工作完成后,技术员将本次服务情况记录于《客户维修/服务单》上;更换配件的要记录好更换何种配件和旧配件的处理方式,全部记录完成后,《客户维修/服务单》交客户或客户代表进行维修服务检验,并签名确认,如有其它建议和意见的可要求客户记录于客户确认栏内。
    待客户确认签名后,技术员将《客户维修/服务单》客户联交客户留存,其余联带回交技术代表附于相对应的《售后服务处理记录表》后交客服代表进行处理/存档,如因工作原因直接调动到其它客户处不能当次及时带回的可从客户处将填好的《客户维修/服务单》传回公司交技术代表处理。
    服务及质量投诉;(服务投诉处理到完成回复客户为1个工作日内,质量投诉处理到完成回复客户时间为三个工作日内)
    售后主管收到客服代表交到的《售后服务处理记录表》后,即时进行电话回访,查询事件具体情况,属服务投诉的须先同客户确定是否有需立即处理的服务,如有要先安排好服务工作,再查明投诉的具体责任人并进行处理,并将处理结果于接到投诉时起的一个工作日内告知客户,完成后将事件处理情况记录在《售后服务处理记录表》上(责任人处理结果文件需附一份在《售后服务处理记录表》后,完成后交客服代表进行处理/存档;
    售后主管收到客服代表交到的《售后服务处理记录表》后,进行电话回访,属产品质量投诉的,同客户沟通确认具体情况(设备名称、何种质量问题等),须进行指导服务按3.4.2条进行处理,须外勤服务的按3.4.3条进行处理;并将情况记录于《售后服务处理记录表》服务负责人填写栏内,完成后根据产品类别交负责人进行处理;
    负责人收到后组织相关人员先跟进同型在制品及仓存品的品质情况,以制定产品质量改善措施,同时查明客户投诉的具体责任人并进行处理,完成后处理结果和改善措施附于《售后服务处理记录表》上,于收到《售后服务处理记录表》起二个工作日内完成后交售后部主管进行处理;
    售后服务部主管收到后根据事件情况和处理结果向客户回复处理结果,完成后将《售后服务处理记录表》及附件交客服代表进行处理/存档;
    客服回访(客服回访完成时间为:接到回单后二个工作日内)
    客服代表收到各服务责任人交到的《售后服务处理记录表》后,于二个工作日内根据表内的情况进行电话回访,同客户沟通确认维修及服务效果,如有客户的相关建议或意见的一并记录在《售后服务处理记录表》上的客服代表填定栏内。完成后交主管进行审核;

    主管审核
    售后部主管收到客服代表上交的《售后服务处理记录表》后,于半个工作日内完成对《售后服务处理记录表》的审核,发现处理方式或方法有误的制定相应的改善措施对部门内部管理程序进行完善。
    根据记录表上的情况对各服务责任人员的工作时效性进行审核,在规定时间内没有完成维修或服务的,查明具体原因和责任人并进行处理。全部资料审核处理完成后交客服代表进行存档/处理。

    资料存档/传递
    客服代表收到各服务责任人交到的《售后服务处理记录表》和《客户维修/服务单》后,根据表内的情况进行电话回访,同客户沟通确认维修及服务效果,如有客户的相关建议或意见的一并记录在《售后服务处理记录表》上的客服代表填写栏内,完成后根据各服务责任人的服务效果情况进行整理完成后资料存档;

    设备安装调试作业程序
    对于此批货物的安装,我司专门组织一支具备相关的专业知识、技术水平、相应资历和能力,并熟悉此批货物规格、技术指标及安装工艺,有足够能力安装调试此批货物的专业素质人才进行免费安装和负责调试工作。
    安装货物时,我方会向采购方提供合同货物安装所需的材料及技术资料以及组装、维修所需的工具。
    我司在预计送达货物到采购地点时,会提前3天通知采购方,并会派专业人员到安装现场进行详细考察,在完全了解现场状况及环境要求下便于更好、更快的进行安装。
    安装时根据采购方提供的设备要求安装平面图纸及其它具体要求施工,安装完毕后会对所有设备进行调试和测试,达到性能好,操作自如。
    调试时主要是看产品的各部件有无破损断裂或影响产品外观和使用性能的变形,用手揿压牢固部件不应出现永久性松动,整体结构应无破损和松动,试件试验期间不发出清晰可辨的噪声。
    当安装调试过程中拆开包装时发现产品质量问题,如缺少《产品质量合格证》、部件损坏、少安装配件、部件漏包等我司会在现场第一时间予以解决。
    本公司实施及监督所供货物的试运行,并在双方商定的一定期限内对所供货物运行、维护实施监督指导,我司在此期间仍会承但在质量保证期内的义务。

    综合售后服务承诺
    本着“为顾客提供最满意的产品和服务”的经营宗旨,贵阳泛兴汽车保修设备有限责任公司郑重承诺:在确保设备的先进性、可靠性、稳定性的同时,不断改进服务质量,从售中到售后的交货、调试开机、设备维护管理、技术服务、用户技术培训等各方面,保证顾客能得到最好的服务,让顾客满意、放心。

    1.售后服务承诺:
    服务宗旨:以养代修、快速、果断、准确、周到、彻底!
    服务目标:服务质量赢得用户满意!
    服务效率:保修期内或保修期外如设备出现故障,供方在接到通知后,维修人员在2小时内作出反应,在4小时内可达到现场并开始维修。
    公司维护中心有24小时的电话服务,由专职的工程师受理用户来电,保证用户在使用设备的过程中,及时得到技术上的支援,专线电话:0851-85114337、 24小时电话:15085996542;地址:贵阳市太慈桥汽配城230号。
    公司配件备品库,可提供用户10年的使用,以最优惠价提供备件。

    2.产品质量承诺:
    产品的制造和检测均有质量记录和检测资料合格报告。
    对产品性能的检测,我们诚请用户亲临对产品进行全过程、全性能检查。

    3.产品验收标准:
    交付的货物应符合技术规格所述的标准。如果没有提及适用标准,则应符合中华人民共和国现行国家标准、行业标准或地方标准。

    4.交货期承诺:
    产品交货期:所有产品在合同签定后10个日历日内完成安装调式及验收。
    产品交货时,我公司向用户提供下列文件,产品合格证、保修卡、产品使用说明书、技术保养维修手册,安装总图、外购件说明书及制造厂家联系方式。
    保证设备包装符合防潮、防雨、防锈、防腐及防震要求,标识清晰无误,使物品安全、及时运抵现场。

    定期巡检承诺:
    我公司将巡检制度为常规维护工作之一,即公司组织每半年对运行的设备巡检一次。公司巡检以维修技术人员为主,听取用户、使用人员真实反映的问题及建议,不断完善产品的软硬件功能和质量。

    质保期承诺:
    质保期:合同项下设备保修期为安装调试完成后12个月。保修期内(除人为造成或不可抗因素外)部件、原件费用、出差费用均由供方承担。

    7.终身维护,保证用户利益承诺:
    贵阳泛兴汽车保修设备有限责任公司所提供的设备,自开机验收合格之日起,正常条件下(除认为造成或不可抗因素外),设备整体部分(钢结构)保修一年,电气部分免费保修3个月。保修期外,本公司提供终身有偿服务。
    建立用户档案,完善产品质量承诺:
    公司维护中心除开展用户技术咨询服务外,还负责受理和收集用户投诉咨询信息,保证用户提出的问题和要求能得到及时处理,并对处理情况进行跟踪和验证。同时建立用户档案记录产品使用情况,为今后产品的质量改进提供依据。我们将不断努力,精益求精,为顾客提供最满意的产品和服务。

    9.服务原则承诺:
    产品保修期按厂家保修要求进行质保,在保修期内供方将免费维修和更换属质量原因造成的零部件损坏,保修期外零部件的损坏,提供的配件只收成本费,由需方人为因素造成的设备损坏,供方维修或提供的配件均按成本价计。
    作为贵阳泛兴汽车保修设备有限责任公司的用户,我们感谢您对我公司的信赖,您对我公司的产品有任何建议和要求应及时告知我们,同时应按公司各类产品的使用说明书和维护手册进行定期维护,做到及时发现及时处理,并做好设备运行日常记录,我们相信通过双方的沟通和配合,一定会维护好设备。

    6.0奖罚措施
    未能在规定的时间内完成工作或工作处理不及时的,处罚责任人5--20元/次;
    因个人原因造成漏记录没有处理的,处罚责任人10元/单;
    因个人工作疏忽造成客户投诉的根据情况处罚责任人30—200元/次,造成公司经济损失的承担赔偿责任;
    各服务责任人员在服务/维修工作中不按要求、不详细或不认真填写表单的处罚10元/次,不填写或不上交的处罚30元/次;
    各服务及责任人员对待客户态度不好的处罚10元/次,造成客户投诉的依据情节处罚30—200元/次;
    其它本流程中未能详尽列述的违规情节,依据情节处罚责任人10—200元/次,造成公司经济损失的承担相应的赔偿责任。
    试运行期间,售后部主管每周一次综合各服务责任人员工作情况,按本流程及管理办法作业成绩明显的提报奖励10-30元/次;
    各服务责任人员成绩特别突出的,或客户特别提名表扬者据查属实的根据情况奖励30—100元/次。

    7.0相关表单

  贵阳泛兴汽车保修设备有限责任公司售后服务派工单

派工时间:自20            20            时归

派工人:

被派工人:

出发地:                    目的地

客户名称:

联系电话:

联系人:

售后服务、维修内容概述:

服务满意度:很满意满意不满意非常不满意

客户签字:

 

  贵阳泛兴汽车保修设备有限责任公司售后服务处理记录表

 

客户姓名:

客户单位:

客户联系电话:

采购合同编号:

设备保修期:

设备厂家:

设备采购日期:

设备安装人:

设备验收人:

信息接待人:

信息处理要求:电话处理排除故障     安排人员到场维修       需紧急处理马上派工

客服人员详细记录反映的问题:

接待客服(签字):

接待日期:

现场检查发现问题:

 

服务人员(签字):

检查日期:

现场维修处理记录:

服务人员(签字):

检查日期:

设备维修处理结果跟踪记录:

客服回访员(签字):

接待日期:

本次服务满意度:很满意    满意   不满意   非常不满意

客户签字:

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